幼兒奶粉企業：熱線要通嬰，知識要懂

一年一度的3•15國際消費者權益日到來之際， 不少企業的服務熱線因此越發繁忙。 與此同時， 也出現了不少消費者投訴無門的狀況。 原因就是企業的服務熱線運營狀況不盡如人意， 熱線電話無人應答或無法接通， 其中也不乏嬰幼兒奶粉企業。
企業設置服務熱線已經不是什麼新鮮事， 但通過服務熱線為消費者提供有價值的資訊和服務， 及時、有效、準確地解決消費者的諮詢和投訴則是個值得企業下功夫的問題。
業內人士表示， 隨著市場的發展和消費者需求的轉變， 嬰幼兒奶粉企業的競爭力正逐漸從產品向服務轉移。 多美滋嬰幼兒食品有限公司對外事務總監鄒春義表示， “一個企業是否重視消費者體驗、是否擁有強大的專業團隊和專家資源、是否能提供專業的服務……都是決定企業能否贏得消費者的關鍵因素。 而消費者對於這些因素的體驗是不能僅通過企業的廣告、促銷等市場推廣手段就可以全部獲得的。 從某種意義上來說， 嬰幼兒奶粉企業的熱線不僅代表了售後服務的實力， 更是企業成為行業領先者的關鍵。 ”
事實上， 包括多美滋在內的國際嬰幼兒奶粉品牌售後服務意識非常強。 鄒春義介紹說， 自2006年熱線關愛中心啟動以來， 多美滋每年都投入大量資金進行人員培訓和軟硬體升級。 為了滿足日益增多的諮詢需求， 2011年多美滋熱線關愛中心的坐席已擴展至200人， 今年還計畫擴展到300人。 因為嬰幼兒特殊的飲食習慣， 家長們往往在晚上更需要及時專業的説明， 並且對於服務人員的專業性期待極高。 為此， 多美滋特意將熱線關愛中心的服務時間延長到晚上， 並安排專業的工作人員為消費者提供諮詢。 同時， 專業耐心的諮詢不僅局限於奶粉， 而且涵蓋了嬰幼兒養育的諸多方面， 因而深受消費者歡迎。 據透露， 2011年多美滋熱線關愛中心消費者來電諮詢服務滿意率極高。